鼎行综〔2022〕29号

　　福鼎市行政服务中心建设工作领导小组办公室关于印发

《福鼎市行政服务中心政务咨询服务体系建设实施方案》（试行）的通知

各进驻行政服务中心单位窗口：

　　现将《福鼎市行政服务中心政务咨询服务体系建设实施方案》印发给你们，请认真抓好落实。

　　福鼎市行政服务中心建设工作领导小组办公室 

　　2022年4月15日 

　　福鼎市行政服务中心

　　政务咨询服务体系建设实施方案（试行）

　　为深入贯彻落实《福建省弘扬“马上就办、真抓实干”优良传统作风若干规定》，以及省、宁德市、福鼎市“放管服”改革优化营商环境的决策部署，围绕“提升办事群众和企业的体验感和满意度”，推进群众、企业办事“明白办”“简化办”，现就政务咨询服务体系建设制订实施方案如下:

　　一、工作目标

　　通过整合福鼎市行政服务中心（以下简称“中心”）政务服务资源，以实体咨询和在线咨询相结合的模式，着力打造综合政务咨询服务平台，覆盖线上线下联动、运行高效的政务咨询服务体系，积极落实一次性告知、首问责任制等制度，为办事群众和企业提供高效、精准咨询服务，打通政务服务“最前一公里”。

　　二、工作内容

　　（一）建立办事咨询信息库。中心各进驻单位窗口要结合已制定事项和“一件事”套餐标准化规范化的办事指南，从群众和企业具体办事情况制定标准化咨询解答范本，填写《各类事项咨询服务预设“问题”“答案”征集表》（附件1），建立精简、准确的办事咨询信息库，并建立办事咨询信息库动态调整机制。

　　（二）打造综合政务咨询服务平台。构建“1+N+1”综合咨询体系，“1”即综合咨询服务窗口，设在行政服务中心A区三层综合窗口，由行管委工作人员常驻，主要负责企业群众办事一般通用问题解答;“N”即各进驻单位窗口设咨询服务电话，主要解答本领域内的专业性问题;“1”即开发微信在线咨询服务平台，在“中心微信公众号”增加“政务咨询服务”链接，依托已建立的办事咨询信息库，设计常问问题问答形式，建立集语音、文字、图片等咨询接收、咨询反馈的“智能回复+人工回复”咨询平台。

　　（三）建立多部门联动机制。各进驻中心单位窗口要明确专人具体负责政务服务咨询服务体系建设和优化工作，实时与综合咨询服务窗口保持对接联系，及时接收综合咨询服务窗口通过电话、微信公众号转接的咨询任务，为企业和群众提供咨询服务。

　　三、运行模式

　　现场咨询或电话咨询，服务时间为工作日上午8:00-12:00，下午冬令时14:30-17:30（夏令时15:00-18:00）。办事群众、企业通过现场或（热线电话0593-2195079）进行咨询，综合咨询服务窗口工作人员予以解答，指导企业、群众准备审批材料；涉及部门窗口专业咨询问题的，综合咨询服务窗口通知对应窗口咨询工作人员；对应窗口咨询工作人员立即联系咨询群众、企业予以解答和指导。

　　在线咨询，其中：智能咨询服务时间为自然日0:00-24:00，“人工客服”在线咨询服务时间为工作日上午8:00-12:00，下午冬令时14:30-17:30（夏令时15:00-18:00）。群众、企业通过中心微信公众号进行咨询，系统首先通过机器人随时响应咨询需求，以智能答复方式为群众提供服务，自动发送办事指南和需填报的电子表格（样表和空表）；若企业、群众选择中心微信公众号“人工客服”进行咨询，“企业开办咨询”“工程项目审批咨询”等对应专业咨询栏目窗口咨询工作人员要立即响应予以解答答复、材料预审、帮办服务等；若对应窗口咨询工作人员未响应的，综合咨询服务窗口工作人员要立即响应予以提供咨询服务，若因专业性强等特殊原因，综合咨询服务窗口工作人员将咨询任务转接到对应专业咨询栏目，并通知对应窗口咨询工作人员予以提供咨询服务。

　　四、保障措施

　　（一）统一思想，提高认识。政务咨询服务体系建设是“最多跑一次”改革重要工作内容，是提升群众满意度和获得感的重要举措，各进驻单位窗口要着眼于群众和企业需求，统一思想，提高认识，着力推进综合咨询服务体系建设。

　　（二）明确责任，有序推进。各入驻单位窗口要把政务咨询服务工作作为窗口工作重要组成部分，确定业务精通、责任心强的工作人员兼职咨询服务工作。要加强对本窗口咨询工作人员和综合咨询服务窗口的培训指导，不断提升业务能力。

　　（三）协同配合，保障落实。各进驻单位窗口要认真履行职责，加强协作配合，共同推进各项工作的有序开展，填写（附件1、附件2）并加盖公章于2022年4月22日前报行管委信息技术股，电子版发fdzw365@126.com邮箱。行管委业务管理股要牵头完成咨询服务队伍组建，信息技术股要组织开发中心微信公众号“政务咨询服务”栏目并做好线上咨询培训工作，督查股要对咨询工作开展情况进行监督检查和通报。

　　（四）宣传发动，广为知晓。要充分利用中心微信公众号和“幸福福鼎”新媒体等广泛宣传中心政务咨询服务体系建设情况，引导办事群众和企业熟悉了解，提高知晓率，进一步方便群众和企业办事。

　　附件：1.各类事项咨询服务预设“问题”“答案”征集表

　　2.进驻单位窗口咨询服务工作人员信息登记表

　　附件1

　　各类事项咨询服务预设“问题”“答案”征集表

　　附件2

　　进驻单位窗口咨询服务工作人员信息登记表